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    木地板鋪設投訴及處理


    中國地板信息網報道 http://www.wood68.com 本文分類標識:其他

    一、投訴概況

    隨著木地板銷售的增大和用戶的消費權益意識的提高,更重要的是個別企業領導人重營銷輕鋪設,沒有認識鋪設的重要性,認真把售后服務抓緊抓好,以至鋪設工人隊伍業務水平和管理水平沒有跟上銷售形勢的發展。木地板鋪設事故頻頻出現:吵鬧,消費者協會調解,法院的傳訴……弄得鋪設,生意越做越少,而且結果裝飾公司聯合用戶一起告他到法庭,讓他站在被告席上,告他地板鋪不好,是因為地板質量不過關引起的!

    迄今為止,可以大膽地講,沒有一個品種,沒有一個想在鋪設中獲取效益,為什么?說明什么?恕我直言,不懂得木地板特性,不懂得木地板經營之道,完全是“重營銷,輕鋪設”的結果。

    請看木地板經營者錯誤導向: 
    
    “不怕水,不怕蒸氣”——**強化木地板 
    
    “地板知好壞,一盆水就知道”——**強化木地板 
    
    “三層疊壓,永不變形”——***地板 
    
    “高溫干燥,脫漿處理,永不變形”——比比皆是 
    
    “耐磨三萬一千二,飛機、大馬可以跑” 
    
    “世界頂級地板” 
    
    “***地板、世界首創,永不變形、起拱!” 
    


    木地板投訴糾紛的份額,主要是較寬較長的實木地板,約占70%,其次直接粘接,尺寸較短,300mm以下的實木地板約占10%,其它依次為強化木地板、拼方地板、三層實木復合地板、多層實木復合地板、軟木地板、集成地板、細木工地板等投訴糾紛較少。

    木地板投訴糾紛的原因,40%以上是鋪設施工水平所致,30%是選用劣質輔料:如地面潮濕龍骨水份太高,腐朽、劣質人造板、乳白膠、劣質油漆,10%現場維護保養不當,20%是地板加工質量問題。

    在木地板投訴糾紛日趨增大的今天,不能不引起木地板經營者反思:主觀經營思想、客觀客戶苛求,內因急功近利,外因有人搬弄是非,只要加強對鋪設的組織領導,不但可以減少,乃至消滅投訴,而且可以擴大營銷額,創出品牌名度,從鋪設中獲取效益。

    按理講,地板質量好,鋪設時合平,規范,維護、使用得當,地板壽命少則10年,多者百余年,在保修期內,更不會出現地板鋪設投拆糾紛?墒鞘聦嵅⒎侨绱,可以說98%的地板經營者都會遇上投訴的麻煩,客戶無休止到門市部吵鬧,甚至現身說法,“這里地板不能買,質量不好,請到我家去看!”。有的被傳訴到消費者協會,乃至法院,經營者要花費很多人力、物力去應付客戶的投訴。許多大公司都聘有兼職專家、法律顧問、工程監理等去解決糾紛的苦惱,達木牌3萬5千平方米地板糾紛,全國有名,自九七年六月朝陽區法院、九七年三月北京市中級人民法院,到九八年九月北京高級人民法院,歷時二年,原、被告雙方均花費了相當大的人力、物力,均聘出高級律師代理出庭,唇槍舌戰,光靠法律無法當準繩,還得以事實為基礎,經國家技術監督局請專家就上崗,不去抓鋪設質量,更不知道鋪設關鍵。出現鋪設糾紛就叫施工人員去對付或不懂鋪設技術的銷售人員去對付,第一位說地板質量問題,第二位說膠料用錯,第三位說細木工板質量太次……,眾說不一客戶是非常有經驗的法律工作者,對每人回答作了筆錄,請來者簽字,最后非請經理到現場不可,否則法院……。據知,總共8500元的地板額近迫于無奈,經理不得不親自出馬,最后退還5000元才算了結。

    二、鋪設投訴處理程序

    投訴→記錄投訴內容與要求→派監理人員到現場勘察,查找原因→公司研究后答復處理意見→與協商解決辦法,取得認可,簽單簽字→處理→驗收結算工程簽署意見→公司匯報存檔。

    鋪設投訴事故不外于13種,前已一一列舉現象及原因,歸納起來可從二方面作出責任處理。 table border="1" cellspacing="0" cellpadding="0" width="655" style="border-collapse: collapse; mso-border-alt: solid windowtext .5pt; mso-padding-alt: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; border-style: none; border-width: medium; margin-left: 21.0pt" height="269">

    責任

    現象

    主要原因

    處理

     

    1. 起拱

    2. 瓦片狀

    3. 藍變

    4. 分層

    5. 蟲蛀

    6. 漆面損壞

    7. 板面損壞

    8. 裂紋

    9. 板面不平

    1. 水泡,周圍潮濕

    2. 地面潮濕

    3. 地面潮濕

    4. 水泡,地面潮濕

    5. 環境保護不夠

    6. 使用不當

    7. 使用不當

    8. 陽光直曬,暖氣烤

    9.   未自然平衡,保養不當

    1. 電鋸割開,或撬開一排

    2. 重者換板

    3. 重新換板,重新鋪設輕者不影響使用

    4. 輕者膠粘,重新換板

    5. 局部換板

    6. 手工補漆

    7. 手工補漆或局部換板

    8. 刮膩子或局部換板

    9. 不影響使用

    1. 縫隙達大

    2. 反彈

    3. 走路響聲

    1. 施工人員未驗含水率

    2. 地板未膠牢釘實

    3. 地板未膠牢釘實

    1. 小者刮膩子、補漆,大者舊板返工重

    2. 局部返工舊板鋪設

    3. 局部返工舊板鋪設

    投訴處理,關鍵查責任,怎樣處理,處理后客戶是否會滿意?經費應核算,怎樣分配,何時結算,了解到客戶為人通情達理不是蠻橫不講理,均要心里有數,這一節完全要領先售后服務——監理人員。

    三、監理人員應具有的素質

    1、 辦事能力強,沉著,冷靜,處理問題有板有眼,有根有據,決不胡言亂語,隨口表態。處理中要給解決總是留有余地,在施工人員中要有威信,膽大心細,遇事不慌。

    2、 對企業忠誠,嚴格要求自己,辦事雷厲風行,決不拖拉疲塌,重要事態,必須及時匯報,決不瞞天過海。

    3、 鋪設工程非常熟練,從現象能看到本質,由表及理,找出真正原因,先聽聽,看解決問題的態度,要求先少表態,經研究再述處理意見,進行協商,并自己有動手操作能力,可作為示范或指導。

    4、  有廣泛人際關系,對地板驗收標準、民事訴訟法、消費者權益保護法等法律法規非常熟悉。 
    
    監理人員職責:   
    
    1、  監理地板鋪設施工質量、 工人勞動態度、進度,向施工管理人員反映。 
    
    2、  負責投訴處理、售后服務一切事務。 
    
    3、  沒有監理簽字,結算施工工資資金等不能發放。監理要對鋪設施工負有間接責任。 
    
    4、  評比施工組質量,每半年一小獎,每年年終一大獎。全年無投訴監理受獎、加薪。   
    




    中國木業信息網地板專欄

    师徒共侍一夫胯下翘臀
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